Alguns deram conta logo numa Sexta-feira: Os seus serviços do domínio deixaram de estar acessíveis. O website desapareceu do ar, o correio não enviava nem recebia. Enfim, parecia uma repetição do problema vivido como muitos domínios .ao meses atrás, mas desta vez apanhou a Angoweb e seus clientes.
Situações em que os serviços dum provedor web ficam totalmente inacessíveis são raras, mas nunca se deve esperar que isso não aconteça.
O que aconteceu?
Não se sabe ao certo, mas aparenta estar ligado com a migração de hospedagem para ou da Google Cloud. Nesse movimento todo, a Google bloqueou o/os IPs que a Angoweb estava a usar e isso trouxe a queda dos serviços todos.
Embora essa seja a explicação oficial, muitas das páginas web estavam a responder o pedido de acesso, embora sem conteúdo:
Então, havia acesso ao servidor web, mas não ao armazenamento que provavelmente estava no servidor com o IP bloqueado? 🤷🏽♂️
Mas a razão do post, não é pela falta de acesso, que como já disse pode acabar por acontecer. É pela falta de informação que leva ao pânico aos clientes que não sabiam por onde se virar.
Lidando melhor com a situação
Todos nós acabamos por ser tanto clientes como provedores de algum serviço, e pensando nisso, eis algumas dicas do meu ponto de vista de como melhor se lidar com o público em situações delicadas. Elas podem ser usadas em ramos mesmo fora de provedores web (como lojas online ou outros serviços).
Arranja uma página de estado
Uma página de estado (diferente das páginas de monitoramento de tempo), permite não somente a monitorização de serviços, mas também manter o público informado em caso de trabalhos planeados, falha parcial ou total de sistema, podendo continuar a postar actualizações sobre o mesmo assunto. Isto se torna num acessório útil em que os clientes podem ser direccionados para mais informações sem estarem a contactar constantemente a empresa para saber se “já está?”.
Existe uma colecção excelente sobre páginas de estado, tanto open-source como aplicações pagas.
Uma má notícia é sempre melhor que nenhuma notícia
Durante os dias de baixa, não houve nenhuma comunicação feita pela pelas redes sociais, levando clientes a reclamar em posts antigos sobre a falta de resposta por parte da empresa, nem mesmo por telefone ou Skype (lembremos que por email é impossível diante da situação), deixando os clientes ainda mais frustrados.
Opta por comunicar ao cliente para que o mesmo esteja a par da situação e que sinta que algo está a ser feito, por pior que seja a situação.
Dividir para conquistar
Evita ter todos os ovos num único cesto. Separa os serviços de DNS, web e correio sempre que possível, bem como os serviços de gestão dos clientes. Se é grande o suficiente, pensa na hipótese de replicação/redundância. Pelo menos se houver uma queda, não afecta toda a infra-estrutura.
No final de tudo, lembre-se: Espere o melhor, prepare-se para o pior e aceite o que vier 1.
Provérbio Chinês. ↩︎
