Alguns deram conta logo numa Sexta-feira: Os seus serviços do domínio deixaram de estar acessíveis. O website desapareceu do ar, o correio não enviava nem recebia. Enfim, parecia uma repetição do problema vivido como muitos domínios .ao meses atrás, mas desta vez apanhou a Angoweb e seus clientes.
Situações em que os serviços dum provedor web ficam totalmente inacessíveis são raras, mas nunca se deve esperar que isso não aconteça.
O que aconteceu?#
Não se sabe ao certo, mas aparenta estar ligado com a migração de hospedagem para ou da Google Cloud. Nesse movimento todo, a Google bloqueou o/os IPs que a Angoweb estava a usar e isso trouxe a queda dos serviços todos.
Embora essa seja a explicação oficial, muitas das páginas web estavam a responder o pedido de acesso, embora sem conteúdo:
Então, havia acesso ao servidor web, mas não ao armazenamento que provavelmente estava no servidor com o IP bloqueado? 🤷🏽♂️
Mas a razão do post, não é pela falta de acesso, que como já disse pode acabar por acontecer. É pela falta de informação que leva ao pânico aos clientes que não sabiam por onde se virar.
Lidando melhor com a situação#
Todos nós acabamos por ser tanto clientes como provedores de algum serviço, e pensando nisso, eis algumas dicas do meu ponto de vista de como melhor se lidar com o público em situações delicadas. Elas podem ser usadas em ramos mesmo fora de provedores web (como lojas online ou outros serviços).
Arranja uma página de estado#
Uma página de estado (diferente das páginas de monitoramento de tempo), permite não somente a monitorização de serviços, mas também manter o público informado em caso de trabalhos planeados, falha parcial ou total de sistema, podendo continuar a postar actualizações sobre o mesmo assunto. Isto se torna num acessório útil em que os clientes podem ser direccionados para mais informações sem estarem a contactar constantemente a empresa para saber se “já está?”.
Existe uma colecção excelente sobre páginas de estado, tanto open-source como aplicações pagas.
Uma má notícia é sempre melhor que nenhuma notícia#
Durante os dias de baixa, não houve nenhuma comunicação feita pela pelas redes sociais, levando clientes a reclamar em posts antigos sobre a falta de resposta por parte da empresa, nem mesmo por telefone ou Skype (lembremos que por email é impossível diante da situação), deixando os clientes ainda mais frustrados.
Opta por comunicar ao cliente para que o mesmo esteja a par da situação e que sinta que algo está a ser feito, por pior que seja a situação.
Dividir para conquistar#
Evita ter todos os ovos num único cesto. Separa os serviços de DNS, web e correio sempre que possível, bem como os serviços de gestão dos clientes. Se é grande o suficiente, pensa na hipótese de replicação/redundância. Pelo menos se houver uma queda, não afecta toda a infra-estrutura.
No final de tudo, lembre-se: Espere o melhor, prepare-se para o pior e aceite o que vier 1.
Provérbio Chinês. ↩︎